Es posible que te hayas encontrado con un sitio web o una página en Facebook donde sin esperarlo, aparece una ventana de conversación inmediatamente que se ofrece a resolver tus dudas o preguntar qué necesitas.

Cada vez se vuelve más común que diversas empresas de productos o servicios utilicen plataformas de conversación automatizada para agilizar sus servicios de atención a clientes en medios digitales; mismas que les permiten estar prácticamente conectados las 24 hrs. de cada día en la semana.

Existen también otros sistemas más avanzados de Inteligencia Artificial como el asistente de Google o Siri, en dispositivos Apple, aunque por ahora los implementados por empresas de productos y servicios son más sencillos y se limitan a responder situaciones específicas de acuerdo con datos almacenados, mientras que los más avanzados implementan machine learning (aprendizaje automático), que les permite interpretar las preguntas, dar respuestas coherentes y aprender de cada interacción.

Uno de los casos de éxito implementados en México es el de Aerobot, el asistente de conversación automático de Aeroméxico, que fue implementados desde 2016 en su página de la red social Facebook.  Aerobot permite a los clientes de la aerolínea conocer información acerca de itinerarios, así como dar asistencia en la compra de vuelos y responder a preguntas frecuentes como datos de equipaje y documentación necesaria para viajar.

Los sistemas de conversación automática han tenido gran alcance y recepción en muchas otras marcas de todo el mundo. De acuerdo con un estudio realizado por LivePerson, aunque el 56% de las personas consultadas prefiere aún la interacción humana, el 52% de los entrevistados afirmaron no estar dispuestos a esperar más de dos minutos por una respuesta, lo que posiciona a los bot conversacionales como una excelente opción para brindar atención inmediata.

Sin embargo los chatbot no se han limitado a atención a clientes, pues se han extendido al medio de entretenimiento y algunos famosos como Katy Perry, por mencionar su alcance, ofrece las últimas noticias de la artista a través de este medio.

Actualmente el sitio Botlist ofrece una de las bases de datos más grandes de Inteligencia Artificial conversacional de servicios y entretenimiento en diferentes plataformas como Whatsapp, Facebook Messenger, Skype y Line, entre otras.

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